Cancelamento deixa de ser registrado e passa a ser disputado
Fluxo obrigatório na ligação de cancelamento: motivo real, contraproposta permitida e desfecho registrado em toda chamada.
O pedido de cancelamento é a última chance, e ela é curta
Cliente que liga para cancelar já decidiu. O que decide se ele fica é o que acontece nos dois minutos seguintes, e isso não pode depender de quem atendeu.
Ninguém encerra a chamada sem passar pela régua
O atendente não consegue fechar o cancelamento sem percorrer o fluxo. Não é burocracia: é a diferença entre perder o cliente e ter tentado segurar com o que você autorizou.
- Fluxo obrigatório em toda ligação de cancelamento
- A contraproposta certa aparece pronta na tela
- Nada de "vou ver o que consigo" e desligar
O motivo real, capturado do jeito certo
Campo livre vira "cliente pediu para cancelar", que não ensina nada a ninguém. Aqui o motivo é escolhido numa lista fechada, e é isso que permite corrigir a causa depois.
- Lista fechada, comparável mês a mês
- Dá para ver se a perda é preço, mudança ou qualidade
- O motivo alimenta o painel executivo automaticamente
Cada tentativa medida, inclusive as que falharam
Você passa a saber qual contraproposta segura cliente e qual só dá desconto para quem ia ficar de qualquer jeito. É o que separa retenção de doação de margem.
- Taxa de retenção por motivo e por atendente
- Quanto custou cada cliente retido, em desconto
- A oferta que não funciona sai da régua
Como a ligação de cancelamento se comporta
Uma ilustração do fluxo em uso. As contrapropostas e os motivos são os que você definir.
- 1O cliente pede para cancelar
O sistema abre o fluxo obrigatório e trava o encerramento simples.
- 2O atendente marca o motivo real
Lista fechada, para o dado servir de leitura depois.
- 3A contraproposta permitida aparece
Só o que você autorizou para aquele perfil e aquela região.
- 4O desfecho é registrado
Ficou, saiu, ou pediu prazo. Tudo entra na conta do mês.
Números de ilustração. A sua régua sai do diagnóstico e da sua base.
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